وقتی مشتری با برند سفرش را شروع کرد، از همان لحظه برند با او همسفر می شود. تصمیم با شماست. اگر همسفر خوبی باشید و تجربه خوبی با همسفرت داشته باشی، سفر به یاد ماندنی می شود و دوستی ادامه دار. ولی اگر همسفر بدی باشید خاطره بد در ذهن همسفر به یادگار می گذارید.
ضرب المثل قدیمی که می گه دوست رو باید در سفر شناخت. یک مقدمه ای بود برای ورود به بحث های جدی.
شروع سفر مشتری
نحوه تصمیم گیری خرید مشتری بسیار مهم است. هر شخصی برای انتخاب دلیل شخصی دارد. به این دلیل است که بازاریاب ها معتقدند درک مشتری پایه بازاریابی است. سفر مشتری از لحظه ای شروع می شود که نیازی در ذهنش خطور می کند. برای نیازش تحقیق می کند تا بهترین راه حل را پیدا کند.
شروع سفر مشتری با برند از لحظه نیاز شروع میشه ولی شروع سفر تجربه با برند از لحظه ارتباط اولیه با برند شروع میشه. حالا خرید انجام شود یا نه بسته به قدرت برند دارد.
کار بازاریاب این است که سعی کند مراحل این سفر را درک کند تا بتواند بر انتخاب برند برای خرید توسط مصرف کننده تأثیر بگذارد. هر مشتری قبل از خرید یک فرآیند تصمیم گیری را طی می کند .این فرآیند بسته به نوع محصول یا خدماتی که خریداری می شود ممکن است دو ثانیه طول بکشد یا ممکن است برای چند روز یا ماه ها طول بکشد.
مثلا فرآیند تصمیم گیری خرید یک نوشابه را با خرید یک کامپیوتر یا گوشی تلفن همراه مقایسه کنید. مدت زمان فرآیند تصمیم گیری در خرید متفاوت است خرید یک نوشابه یک تصمیم کم خطر است و شما ممکن است از روی عادت و با کمی فکر یک برندی را بخرید. اما خرید کامپیوتر یک پیشنهاد پر خطر است. نگرانی شما برای یک خرید درست بسیار زیاد است بنابراین فرآیند خرید طولانی است و شما نیاز به جمع آوری اطلاعات هستید. درک پیچیدگی فرآیند تصمیم گیری مشتری و درک شما از ریسک های موجود هنگام تصمیم گیری مشتری شرکت شما را از دیگر رقبا متمایز می کند.
همسفر شدن با مشتری
وقتی مشتری سفرش را شروع کرد، برند با مشتری همسفر می شود. اینجاست که بازاریابی شکل می گیرد. طراحی استراتژی بازاریابی مهمترین سند راهگشا است. فرآیند تصمیم گیری مشتری ازلحظه آشنایی با محصول تا خرید محصول و تجربه استفاده از محصول و حتی بعد از خرید را سفرمشتری می نامیم. بازاریاب باید با تشخیص مشتری بالقوه مشکلات او را حل کند. شاید راه حل مشکل ارتقاء محصول باشد. یا ممکن است مشتری مشکلات کاملا جدیدی داشته باشد که می خواهد آنها را حل کند و گاهی اوقات یک مشکل ممکن است توسط دیگران ایجاد شود.
هنگامی که یک مشتری احتمالی مشکلی را تشخیص داد، شروع به جستجو برای حل آن می کند در اینجا اطلاعات و میزان جستجو اهمیت دارد. هر چه اطلاعات داده شده از طرف شما کامل تر و مفید تر باشد احتمال خرید از شما بیشتر است. شما با این کار ریسک خطر مشتری را درک می کنید و در فرآیند تصمیم گیری و حل مشکل به او کمک می کنید. اگر شما نتوانید مشکل را حل کنید مشتری به توصیه ها گوش می دهد و یا بر أساس تبلیغات تصمیم می گیرد در نتیجه احتمال از دست دادن مشتری بسیار زیاد می شود.
منابع اطلاعاتی مشتری
با توجه به انبوهی از منابع بالقوه اطلاعات مانند اینترنت، مجلات، فروشگاه های خرده فروشی، شبکه ای اجتماعی، تلویزیون، رادیو، تبلیغات محیطی و تبلیغات دهان به دهان و غیره بررسی و مقایسه محصول بسیار راحت است. بازاریابان موفق باید تصمیم بگیرند که کدام کانال های ارتباطی بهترین راه برای جلب توجه مشتری است.
یک مشتری بالقوه معمولاً پس از تحقیق و مطالعه یک مجموعه برانگیخته از برندهای مربوط را لیست می کند واحتمالاً از بین آنها انتخاب می کند. این در حالی است که تحقیقات نشان می دهد، مصرف کنندگان به ندرت، بیش از پنج یا شش برند را در نظر می گیرند. چالش پیش روی بازاریاب این است که مطمئن شود برند او به فهرست نهایی راه یابد.
سپس مشتریان بالقوه انتخاب های خود را بر اساس معیارهایی ارزیابی خواهند کرد که مهمترین آنها ارزشی است که برند می دهد. بازاریابان موفق تلاش خواهند کرد تا نشان دهند که محصول خاص آنها چقدر با معیارهای مشتری مطابقت دارد.
خرید پایان سفر نیست
انتخاب یا خرید نهایی پایان سفر نیست. مشتریان پس از خرید به ارزیابی محصول ادامه خواهند داد. اگر محصولی گران قیمت است آنها ممکن است در ابتدا تعجب کنند که آیا کار را درست انجام داده اند یا خیر. اگر انتظارات آنها برآورده نشود، ناهماهنگی پس از خرید اتفاق می افتد. بازاریابان موفق کسانی هستند که مطمئن می شوند مشتری انتخاب درستی کرده است . مشتری مطمئناً محصول را از طریق تجربه خود ارزیابی می کند (نقطه جایگزینی) که آیا خرید درستی کرده و باز هم خرید کند یا برند دیگری را جایگزین کند.
محصولی که نتواند انتظارات را برآورده کند دوباره خریداری نمی شود. یک مشتری ناراضی محصول شما را به دیگران پیشنهاد نمی دهد. بازاریابان موفق تا زمانی که با مشتریان خود ارتباط داشته باشند می توانند ارزش انتخابی که انجام داده اند را به طور مستمر تقویت کنند.
لینک های مفید:
شهرام موبد، مشاور و مربی رشد و توسعه کسب و کار دیجیتال (بازاریابی، تبلیغات، برندینگ)
دیدگاهتان را بنویسید