مشتریان وفادار گنج هستند، قدر این گنج را بدانید. تمام تلاش بازاریابی به این خلاصه می شود که مشتریان را متعهد به برند کنند و وفاداری آنان را به برند افزایش دهند. هدف نهایی بازاریابی رسیدن به مشتریان وفادار است.
بازاریابی در مورد تبادل بین عرضه کننده و خریدار است. ایجاد ارتباطی سودمند و برد برد برای هر دو طرف است. دو راه برای تبادل وجود دارد. یک راه این است که یک معامله ساده داشته باشید: من این را به شما می دهم و شما آن را به من می دهید.
راه دیگر این است که تبادلی داشته باشید که بخشی از یک رابطه مداوم باشد. بازاریابی در گذشته بر مبادلات معاملاتی متمرکز بود. تاکید بر جذب مشتری با تمرکز بر فروش بود. هیچ علاقه واقعی به آنچه پس از فروش رخ می دهد وجود نداشت. اما با افزایش رقابت برندها و ظهور فضای دیجیتال مشتریان در مورد انتخابشان دقیق تر شدند. در نتیجه بازاریابان بر روی ایجاد روابطی گسترده تر و تلاش برای حفظ روابط با مشتریان متمرکز شدند. به طوری که درجه ای از وفاداری و اعتماد در مشتری ایجاد شود. هدف از بازاریابی در عصر حاضر ایجاد جامعه ای از مشتریان وفادار است که مزایای بسیار مهمی برای بقا، رشد و توسعه کسب و کار خواهد داشت.
مزایای مشتریان وفادار
صرفه جویی در هزینه
هزینه فروش به یک مشتری جدید بسیار بیشتر از مشتری فعلی است. زیرا مشتریان جدید برای آگاهی از برند و محصول شما نیاز به آموزش دارند تا متقاعد شوند. حتی گاهی أوقات برای جذب مشتری جدید نیاز است تا پروموشن های تبلیغاتی مثل تخفیف، تست رایگان، حمل رایگان، جایزه و … ارائه شود. ولی مشتریان وفادار بالفعل نیازی به هزینه های اضافی برای متقاعد کردن ندارند.
وفاداری فرصتی برای رشد درآمد ارائه می دهد
احتمال فروش یک محصول یا خدمات به یک مشتری فعلی بیشتر از یک مشتری جدید است. مشتریان موجود به دلیل شناخت شما حاضرند تا محصولات و یا سرویس های جدید شما را خریداری کنند، هیچ کس حاضر نیست محصولات مشابه جدید دیگری که وارد بازار می شود را بخرد و دوباره تست کند زیرا هم زمانبر است و هم هیچ تضمینی نسبت به بهتر بودن وجود ندارد.
ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار برای ارجاعات مهم است
مشتریان خوشحال و راضی به دوستان و خانواده در مورد تجربیات و خاطرات خوب خود خواهند گفت و این ارجاع از هر تبلیغ دیگری تاثیر گذارتر است چون افراد به دوستان و خانواده اعتماد بیشتری دارند.
مشتریان وفادار اشتباهات احتمالی شما را می بخشند
به عنوان مثال، اگر اعتبار وفاداری شما ایجاد شده باشد و محصول شما با شکست مواجه شد ممکن است مشتریان به شما فرصتی دوباره بدهند. مشتریان وفادار که وابستگی عاطفی به برند شما دارند، حتی ممکن است پیش خرید از شما داشته باشند. آنها حتی در مواجهه با پیشنهادهای بهتر از سمت رقبا باز هم به انتخاب برند شما پایبند هستند.
چگونه مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؟
مشتریان خوشحال، مشتریان وفادار هستند.
اما حقیقت اینجاست که چگونه مشتریان بالفعل را به مشتریان طرفدار و وفادار تبدیل کنیم. خدمات استثنایی به مشتریان فقط راه حل نیست. وفادارسازی یک طرز فکر و بینش است که باید در سازمان شکل گیرد. وفاداری با ایجاد یک تجربه خوب بوجود می آید نه فقط حل کردن مشکلات.
در اینجا به چند نکته بنا به تجربه برای تبدیل مشتریان به طرفداران دیوانه اشاره می کنم.
- شخصی سازی: داده های بدست آمده را تجزیه و تحلیل کنید و در راستای بهبود تعامل و برقراری ارتباط استفاده کنید. مصرف کنندگان با پیام های شخصی سازی شده بیشتر درگیر می شوند.
- پیشگیری از بروز مشکل: مشکلات را پیش بینی کنید و قبل از بروز آنها را برطرف کنید.هزینه جذب جذب مشتری جدید ۵ برابربیشتر ازا حفظ مشتری بالفعل است.
- پشتیبانی جند کاناله: جایی باشید که مشتریان شما هستند. مشتریان انتظار دارند در تمام کانال ها حضور داشته باشید تا با شما در تعامل باشند.
- توانمدسازی سلف سرویس: فضایی را ایجاد کنید تا آنها خودشان مشکلاتشان را حل کنند و جواب سوال هایشان را بگیرند و نیازی نباشد تا با شرکت یا نماینده آن تماس داشته باشند.
- اندازه گیری و بهبود: داده ها را تجزیه و تحلیل کنید و انعطاف پذیر باشید.
آیا می خواهید خدمات مشتری خود را متحول کنید؟ اکنون تماس بگیرید.
تقسیم بندی مشتریان وفادار
مشتریان وفادار انواع مختلفی دارند. بازاریابان باید متوجه باشند که مشتریان چه کسانی هستند و هر کدام در کدام تقسیم بندی هستند.
مشتریان وفادار احساسی
گروه اول، وفاداران احساسی، به شدت احساس می کنند که برند انتخابی واقعاً برای آنها بهترین است. آنها عاشق نام تجاری شما هستند و ارزش و مزایای واقعی محصولات شما را می دانند و وابستگی عاطفی دارند. آنها به ندرت مجدداً تصمیم خرید خود را ارزیابی می کنند و از رابطه کاملاً راضی هستند. این مشتریان بیشترین پتانسیل سود را ارائه می دهند و هر برندی آرزوی ساخت یک گروه بزرگی از آنها را دارد.
مشتریان وفادار بی تفاوت
گروه دوم، وفاداران بی تفاوت، کسانی هستند که عمدتاً به دلیل راحتی و عادت به طور مرتب از شما خرید می کنند، اما آنها وابستگی عاطفی خاصی به برند احساس نمی کنند و به ارزش برند فکر نمی کنند. البته این مشتریان برای کسب و کار ارزشمند هستند و احتمالا برای مدتی مشتری باقی خواهند ماند. با این حال، ارزش برند باید به آنها یادآوری شود هرچند آنها بسیار پذیرای شرکت های دیگری هستند که جایگزین هایی را ارائه می دهند.
مشتریان وفادار منطقی
گروه سوم. وفاداران منطقی، کسانی هستند که مرتباً خرید خود را ارزیابی می کنند و تصمیم می گیرند اما در حال حاضر مجدد وفاداری خود به شرکت شما را تائید می کنند. برای نگه داشتن این مشتریان باید هر بار آنها را متقاعد کرد که شرکت شما بهترین ارزش را بر اساس معیارهای مهم ارائه می دهد تا بازخرید کنند.
مشتریان بلافاصله وفادار یا مدافع برند نمی شوند. وفاداری باید کسب شود، یک مشتری باید پله پله مراحل وفاداری را بالا برود. در ابتدا یک مشتری به عنوان یک مشتری ساده شروع می کند. وقتی برای اولین بار خرید کرد مشتری می شود و اگر بارها و بارها ارزش مناسب را ارائه دهید، مشتری شما ممکن است به یک مشتری وفادار تبدیل شود.
چالش شما به عنوان یک بازاریاب این است که پیروان وفادار برای شرکت خود ایجاد کنید.
مطالب مفید:
- همسفر مشتری شوید
- اصول خلق پیام تبلیغاتی
- شاخصه های برند
- برندسازی کسب و کارهای کوچک
- استراتژی پرسونال برندینگ
شهرام موبد، مشاور، مربی و پژوهشگر رشد و توسعه کسب وکار دیجیتال
دیدگاهتان را بنویسید